자포스(Zappos) 행복을 파는 혁신적인 온라인 신발 회사

자포스는 고객 서비스와 기업 문화로 유명한 온라인 신발 판매 회사입니다. 아마존에 인수된 후에도 독특한 경영 방식을 유지하며, '행복을 파는 회사'라는 철학으로 운영됩니다.

 

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자포스의 시작과 성장

자포스(Zappos)는 1999년 닉 스윈 먼(Nick Swinmurn)에 의해 설립된 온라인 신발 판매 회사입니다.

처음에는 'Shoesite.com'이라는 이름으로 시작했지만, 나중에 스페인어로 '신발'을 뜻하는 'zapatos'에서 유래한 '자포스'로 이름을 바꾸었습니다.

 

자포스는 온라인에서 신발을 판매한 최초의 회사 중 하나로, 초기에는 그다지 주목받지 못했습니다. 하지만 회사의 독특한 고객 서비스 철학과 기업 문화로 인해 점차 성장하기 시작했습니다.

 

2009년, 세계적인 전자상거래 기업인 아마존(Amazon)이 자포스를 12억 달러에 인수하면서 더욱 유명해졌습니다.

 

아마존의 CEO 제프 베조스(Jeff Bezos)는 자포스의 고객 만족에 대한 남다른 집념을 보고 인수를 결정했습니다.

인수 후에도 자포스는 독립된 경영 방식을 유지하며, 자신들만의 독특한 기업 가치와 문화를 지켜나가고 있습니다.

자포스의 기업 문화와 철학

자포스의 CEO인 토니 셰이(Tony Hsieh)는 "자포스가 무엇을 파는 회사인가?"라는 질문에 "행복을 파는 회사"라고 답합니다. 이는 자포스가 단순히 신발을 파는 회사가 아니라, 고객과 직원 모두에게 행복을 전달하는 것을 목표로 한다는 의미입니다.

 

▶ 토니 셰이의 저서 "딜리버링 해피니스"

 

자포스(Zappos) 행복을 파는 혁신적인 온라인 신발 회사

 

자포스의 10가지 핵심 가치 중 첫 번째는 '서비스를 통해 고객에게 놀라움(WoW)을 선사하라'입니다. 이는 자포스가 다른 기업과 차별화되는 가장 상징적인 문구입니다. 자포스는 고객 서비스에 매우 큰 중요성을 두고 있으며, 이를 통해 고객들에게 특별한 경험을 제공하고자 합니다.

 

예를 들어, 자포스의 고객 서비스 담당자들은 통화 시간에 제한을 두지 않습니다. 실제로 한 고객과 10시간 29분 동안 통화한 기록도 있습니다. 또한, 고객의 개인적인 상황에 맞춰 특별한 서비스를 제공하기도 합니다. 이러한 노력 덕분에 자포스의 매출 중 75% 이상이 재구매 고객으로부터 나오고 있습니다.

자포스의 독특한 근무 환경

자포스는 직원들의 행복과 성장을 매우 중요하게 여깁니다. 회사는 '일과 삶의 통합'을 추구하며, 직원들이 일터에서도 즐겁게 지낼 수 있도록 다양한 프로그램을 운영합니다.

 

자포스의 본사는 라스베가스에 위치해 있으며, 이전 라스베가스 시청 건물을 리모델링하여 사용하고 있습니다. 건물 내부에는 직원들을 위한 다양한 시설이 마련되어 있습니다. 예를 들어, 예전 감옥이었던 공간을 직원들의 피트니스 센터로 개조하여 사용하고 있습니다.

 

또한, 자포스는 '홀라크라시(Holacracy)'라는 독특한 조직 구조를 도입했습니다. 이는 기존의 수직적인 조직 구조를 없애고, 직원들이 자유롭게 의사결정을 할 수 있도록 하는 시스템입니다. 이를 통해 직원들의 창의성과 자율성을 높이고, 더 나은 아이디어가 나올 수 있도록 합니다.

 

▶자포스의 기업 문화에 대한 Harvard Business Review 기사

자포스의 고객 서비스 전략

자포스의 고객 서비스는 업계에서 가장 뛰어나다고 평가받고 있습니다. 이들의 고객 서비스 전략은 다음과 같습니다:

전략	설명
무제한 통화 시간	고객 서비스 담당자들은 고객과의 통화 시간에 제한을 두지 않습니다. 이를 통해 고객의 문제를 완벽하게 해결할 수 있습니다.
개인화된 서비스	고객의 개인적인 상황을 고려한 맞춤형 서비스를 제공합니다. 예를 들어, 해외 여행을 가는 고객에게는 '즐거운 여행 되세요!'라는 메모를 상품과 함께 보내기도 합니다.
365일 반품 정책	자포스는 365일 동안 무료 반품을 허용합니다. 이는 고객들이 부담 없이 상품을 구매할 수 있게 해줍니다.
직원 교육	모든 신입 직원은 4주간의 고객 서비스 교육을 받습니다. 이를 통해 자포스의 고객 중심 문화를 체득하게 됩니다.

 

이러한 전략들은 자포스가 단순히 제품을 판매하는 것이 아니라, 고객과의 관계를 중요하게 여기는 회사라는 것을 보여줍니다.

자포스의 혁신적인 인사 관리 시스템

자포스는 'People Point'와 'Badging'이라는 독특한 인사 관리 시스템을 운영하고 있습니다.

'People Point' 시스템에서는 각 직원이 100점의 포인트를 가지고 있습니다. 이 포인트를 자신이 참여하고 싶은 프로젝트나 업무에 자유롭게 배분할 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 자신의 관심사와 능력에 맞는 일을 선택할 수 있게 됩니다.

 

'Badging' 시스템은 직원들의 능력과 성과를 평가하는 방식입니다. 직원들은 특정 기술이나 업무 능력을 습득하면 해당 'Badge'를 받게 됩니다. 예를 들어, 'Java Coding Badge'나 'Merchandising Badge' 등이 있습니다. 이 배지들은 직원의 보상과 연결되어 있어, 더 많은 배지를 획득할수록 더 높은 보상을 받을 수 있습니다.

 

이러한 시스템들은 직원들의 자율성과 성장을 촉진하며, 회사의 혁신을 이끌어내는 원동력이 되고 있습니다.

자포스의 이러한 독특한 기업 문화와 경영 방식은 많은 기업들에게 영감을 주고 있습니다. 자포스는 단순히 제품을 판매하는 것을 넘어, 고객과 직원 모두에게 행복을 전달하는 새로운 비즈니스 모델을 제시하고 있습니다. 이는 앞으로의 기업 경영에 있어 중요한 참고 사례가 될 것입니다.

관련 자료

• 자포스 공식 웹사이트
• 토니 셰이의 저서 "딜리버링 해피니스"
• 자포스의 기업 문화에 대한 Harvard Business Review 기사

자포스(Zappos) 행복을 파는 혁신적인 온라인 신발 회사